Obchodní podmínky

Verze dokumentu: 1.0  |  Datum poslední aktualizace: 9. listopadu 2025

1. Úvod a přijetí podmínek

Tyto Obchodní podmínky (dále jen „Podmínky") upravují vztah mezi provozovatelem webové stránky alawin-kasino.cz (dále jen „AlaWin", „Provozovatel", „my") a každou fyzickou osobou (dále jen „Hráč", „Uživatel", „vy"), která navštíví tento web, zaregistruje se na něm nebo využívá jakékoli služby na něm nabízené.

Přístupem na webové stránky alawin-kasino.cz, kliknutím na tlačítko „Souhlasím" během registrace nebo samotným využíváním jakékoli části platformy vyjadřujete svůj závazný souhlas se všemi ustanoveními těchto Podmínek v jejich aktuálně platném znění. Pokud s těmito Podmínkami nesouhlasíte v plném rozsahu, jste povinni okamžitě ukončit přístup na platformu a zdržet se jejího dalšího využívání.

Tyto Podmínky tvoří spolu s Zásadami ochrany osobních údajů a stránkou Odpovědné hraní úplný smluvní základ pro využívání platformy AlaWin. V případě jakéhokoli rozporu mezi těmito dokumenty mají přednost tyto Podmínky, nestanoví-li výslovně jinak.

Provozovatel si vyhrazuje právo tyto Podmínky kdykoli jednostranně změnit. O každé podstatné změně budete informováni e-mailem nebo oznámením přímo na platformě nejméně sedm (7) dní před nabytím účinnosti nového znění, nestanoví-li okolnosti (např. zákonný požadavek) kratší lhůtu. Pokračování v používání platformy po uplynutí lhůty pro oznámení se považuje za přijetí změněných Podmínek.

2. Definice

Pro účely těchto Podmínek mají níže uvedené pojmy následující význam:

• „Platforma" – webová stránka dostupná na doméně alawin-kasino.cz včetně veškerých poddomén, mobilních verzí a API rozhraní.
• „Hráčský účet" nebo „Účet" – individuální registrovaný účet Hráče vedený Provozovatelem, prostřednictvím kterého Hráč přistupuje ke hrám a finančním operacím.
• „Zůstatek" – souhrn peněžních prostředků evidovaných na Hráčském účtu, zahrnující reálné prostředky i případné bonusové zůstatky.
• „Reálné prostředky" – finanční prostředky vložené Hráčem prostřednictvím schválených platebních metod nebo vyplacené výhry.
• „Bonusové prostředky" nebo „Bonus" – marketingové kredity připsané Provozovatelem, na které se vztahují podmínky sázkového požadavku.
• „Sázkový požadavek" (ang. wagering requirement) – minimální objem sázek, který musí Hráč splnit před tím, než může bonusové prostředky nebo z nich pocházející výhry převést do reálných prostředků.
• „KYC" (Know Your Customer) – povinný proces ověření totožnosti a věku Hráče.
• „RNG" (Random Number Generator) – certifikovaný generátor náhodných čísel zajišťující spravedlnost výsledků her.
• „Zakázaná jurisdikce" – území, z nichž je Hráčům přístup na Platformu výslovně zakázán dle platných právních předpisů.
• „AML" – soubor opatření proti praní peněz a financování terorismu (Anti-Money Laundering).
• „RVO" – Rejstřík vyloučených osob vedený v souladu s příslušnými právními předpisy.
• „GDPR" – Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů.
• „Pracovní den" – každý den v týdnu od pondělí do pátku, s výjimkou státních svátků České republiky.
• „Měna účtu" – primární měna, ve které je Hráčský účet veden; standardní měnou Platformy je česká koruna (CZK) nebo euro (EUR) dle volby Hráče při registraci.

3. Způsobilost, registrace a ověření totožnosti (KYC)

3.1 Základní podmínky způsobilosti

Přístup ke službám AlaWin a registrace Hráčského účtu jsou podmíněny splněním všech níže uvedených požadavků současně:

• Hráč je fyzická osoba, která ke dni registrace dovršila věk 18 let.
• Hráč není evidován v Rejstříku vyloučených osob (RVO) ani v žádném jiném veřejně přístupném registru osob s zákazem herní účasti.
• Hráč nejedná jménem třetí osoby ani neotvírá účet na základě pokynů jiné osoby.
• Hráč není zaměstnancem, spolupracovníkem, přidruženým partnerem ani rodinným příslušníkem v přímé linii žádné z výše uvedených osob, pokud jde o operace Provozovatele.
• Hráč přistupuje k Platformě z území, ve kterém takový přístup není zákonem zakázán.
• Hráč plně způsobilý k právním úkonům v souladu s právem státu svého bydliště.

3.2 Registrace účtu a pravidlo jediného účtu

Každá fyzická osoba je oprávněna vytvořit a udržovat pouze jeden (1) Hráčský účet. Vytvoření více účtů jednou osobou (tzv. multi-accounting), a to i za použití různých jmen, e-mailových adres, platebních metod nebo zařízení, je výslovně zakázáno. Provozovatel je oprávněn při zjištění duplicitního účtu okamžitě zablokovat všechny dotčené účty, zrušit nevyřízené bonusy a zadržet výhry získané prostřednictvím zakázaného účtu až do dokončení interního šetření.

Při registraci je Hráč povinen uvést úplné a pravdivé údaje, zejména:

• celé jméno a příjmení shodné s dokladem totožnosti,
• datum narození,
• platnou e-mailovou adresu,
• trvalé bydliště a telefonní číslo,
• preferovanou měnu účtu.

3.3 Ověření totožnosti a věku (KYC)

Provozovatel je povinen provést ověření totožnosti (KYC) před zpracováním prvního výběru a nejpozději do 30 dnů od registrace, a to i bez žádosti o výběr. Hráč je povinen na výzvu Provozovatele předložit bez zbytečného odkladu:

• Doklad totožnosti: platný občanský průkaz, cestovní pas nebo řidičský průkaz vydaný orgánem veřejné moci.
• Doklad o adrese: výpis z bankovního účtu, faktura za energie nebo výpis z rejstříku, ne starší než 3 měsíce.
• Ověření platební metody: foto přední strany platební karty (zakryta prostřední čtyři číslice a CVV kód) nebo screenshot e-peněženky.
• V odůvodněných případech může Provozovatel požadovat další dokumenty, např. potvrzení o zdroji příjmů nebo doklady potvrzující původ finančních prostředků (AML požadavek).

Po dobu, po kterou KYC ověření nebylo úspěšně dokončeno, může Provozovatel omezit výběry, bonusy nebo přístup k určitým hrám. Nepředložení požadovaných dokladů ve lhůtě 30 dnů od výzvy může vést k pozastavení nebo zrušení účtu.

3.4 Zákaz hazardní hry pro nezletilé

Přísně zakazujeme přístup k hráčskému účtu osobám mladším 18 let. Hráč bere na vědomí, že sdílení přihlašovacích údajů s nezletilými osobami je závažným porušením těchto Podmínek. Hráč je odpovědný za to, aby k jeho zařízením nebo přístupu na Platformu nemohly mít nezletilé osoby přístup. Pokud budeme mít důvodné podezření, že účet byl zaregistrován nebo používán osobou mladší 18 let, okamžitě jej zablokujeme a zahájíme příslušné šetření.

4. Správa účtu

4.1 Přihlašovací údaje a zabezpečení

Hráč je výhradně odpovědný za ochranu svých přihlašovacích údajů (uživatelské jméno a heslo). Doporučujeme používat silné, unikátní heslo a aktivovat dvoufaktorové ověření (2FA), pokud je na Platformě k dispozici. Jakékoli neoprávněné použití přihlašovacích údajů musí být Hráč povinen neprodleně oznámit na adresu [email protected]. Provozovatel neodpovídá za ztráty vzniklé neoprávněným přístupem třetích osob, pokud Hráč porušil povinnost ochrany přihlašovacích údajů.

4.2 Aktualizace osobních údajů

Hráč je povinen udržovat své osobní údaje aktuální a pravdivé. Změny je nutné neprodleně nahlásit prostřednictvím zákaznické podpory na adrese [email protected]. Provozovatel může kdykoli požádat o potvrzení aktuálnosti evidovaných údajů.

4.3 Nečinnost účtu

Účet je považován za neaktivní, pokud Hráč neprovedl žádné přihlášení ani finanční transakci po dobu 12 po sobě jdoucích měsíců. Po uplynutí této doby bude Hráč upozorněn e-mailem a vyzván k reaktivaci. Pokud nedojde k reaktivaci do 30 dnů od výzvy, může Provozovatel zaúčtovat měsíční poplatek za správu neaktivního účtu ve výši, která bude Hráči sdělena v upozornění. Tento poplatek nesmí přesáhnout zůstatek reálných prostředků na účtu. Po vyčerpání zůstatku nebo po uplynutí 36 měsíců od poslední aktivity může být účet trvale uzavřen, přičemž zbývající zůstatek (pokud existuje) bude vrácen Hráči na jím ověřenou platební metodu.

4.4 Uzavření účtu na žádost Hráče

Hráč může kdykoli požádat o uzavření svého účtu zasláním e-mailu na adresu [email protected]. Provozovatel zpracuje žádost do 5 pracovních dnů. Reálný zůstatek bude po dokončení KYC a splnění eventuálních sázkových požadavků vyplacen na ověřenou platební metodu.

4.5 Uzavření nebo pozastavení účtu ze strany Provozovatele

Provozovatel je oprávněn okamžitě pozastavit nebo trvale zrušit Hráčský účet v případě, že Hráč:

• poskytl nepravdivé nebo zavádějící informace,
• porušil tyto Podmínky nebo podmínky konkrétní bonusové nabídky,
• se dopustil podvodného jednání, kolusivní hry nebo zneužívání bonusů,
• byl evidován v Rejstříku vyloučených osob,
• jednal způsobem poškozujícím ostatní hráče nebo integritu Platformy.

5. Vklady a výběry

5.1 Přijímané platební metody

AlaWin aktuálně akceptuje následující platební metody pro vklady i výběry, s výhradou technické dostupnosti v době transakce:

Dostupnost konkrétních metod se může lišit v závislosti na zemi přístupu Hráče a aktuálním technickém stavu. Přehled platných metod naleznete vždy v sekci „Pokladna" na Platformě.

5.2 Měna a kurzy

Transakce lze provádět v českých korunách (CZK) nebo eurech (EUR). Pokud Hráč provede vklad v jiné měně než v měně účtu, bude automaticky provedena konverze za kurz platný v okamžiku transakce; bankovní nebo platební poplatek za konverzi může nést Hráč. Provozovatel neodpovídá za kurzové rozdíly mezi okamžikem vkladu a výběru.

5.3 Limity vkladů a výběrů

Minimální a maximální limity transakcí se mohou lišit podle zvolené platební metody a úrovně ověření účtu. Obecné indicativní limity jsou:

• Minimální vklad: 200 CZK (nebo ekvivalent v EUR).
• Minimální výběr: 400 CZK (nebo ekvivalent v EUR).
• Maximální jednorázový výběr: stanoven individuálně dle platební metody a úrovně ověření; aktuální hodnoty jsou vždy zobrazeny v sekci „Pokladna".

Provozovatel si vyhrazuje právo limity kdykoli upravit; Hráč bude o podstatných změnách předem informován.

5.4 Pravidla vkladů

Hráč smí vkládat finanční prostředky pouze z platebních metod vedených na jeho vlastní jméno. Je přísně zakázáno:

• vkládat prostředky z účtů nebo karet třetích osob,
• provádět vklady prostřednictvím platebních metod, které nebyly podrobeny KYC ověření Provozovatele,
• vkládat prostředky pocházející z nelegální nebo nezákonné činnosti.

5.5 Pravidla výběrů

Výběry jsou zpracovávány výhradně na stejnou platební metodu, jaká byla použita pro vklad, nebo na ověřenou bankovní kartu či bankovní účet vedený na jméno Hráče. Výběr na platební metodu třetí osoby není povolen. Zpracování každého výběru podléhá:

• úspěšnému dokončení KYC ověření,
• splnění veškerých aktivních sázkových požadavků vyplývajících z čerpání bonusů,
• standardní AML kontrole prováděné Provozovatelem.

Provozovatel je povinen zpracovat schválený výběr do 72 hodin od schválení (u bankovního převodu může lhůta záviset na době zpracování přijímající banky). Pokud Provozovatel z důvodu bezpečnostní kontroly nebo AML prověření výběr zadržel, informuje Hráče e-mailem do 48 hodin.

5.6 Poplatky

Provozovatel si za většinu platebních transakcí poplatek neúčtuje. V ojedinělých případech může být poplatek účtován poskytovatelem platební metody na straně Hráče; AlaWin za tyto poplatky třetích stran nenese odpovědnost. V případě, že Hráč požádá o výběr a následně žádost stornuje opakovaně (více než třikrát za kalendářní měsíc), vyhrazuje si Provozovatel právo účtovat administrativní poplatek ve výši 50 CZK za každou další stornovací žádost.

6. Bonusy a promotivní nabídky

6.1 Obecná ustanovení

AlaWin může čas od času nabízet různé bonusy a promotivní akce, jako jsou uvítací bonusy, bonusy za vklad, free spiny, věrnostní odměny, cashback nabídky nebo soutěžní akce (dále jen „Bonusové nabídky"). Každá Bonusová nabídka podléhá specifickým podmínkám, které jsou zveřejněny na stránce dané akce. Tyto specifické podmínky se čtou společně s tímto oddílem 6 a v případě rozporu mají přednost specifické podmínky.

Hráč není oprávněn nárokovat Bonusové nabídky jako svůj zákonný nárok; jedná se o volné marketingové rozhodnutí Provozovatele. Provozovatel si vyhrazuje právo kdykoli bez předchozího upozornění ukončit jakoukoli akci, s výhradou již čerpaných bonusů.

6.2 Sázkový požadavek (wagering requirement)

Bonusové prostředky nebo z nich pocházející výhry nelze přímo vybrat. Jsou k dispozici až po splnění sázkového požadavku, který je vyjádřen jako násobek hodnoty bonusu (např. 30× bonus). Konkrétní hodnota sázkového požadavku je vždy uvedena v podmínkách příslušné Bonusové nabídky. Ke splnění sázkového požadavku lze použít pouze sázky provedené za reálné i bonusové prostředky; sázky provedené v souladu s podmínkami a v rámci hry se zahrnují do plnění požadavku.

6.3 Příspěvek her ke splacení sázkového požadavku

Různé kategorie her přispívají ke splnění sázkového požadavku různou měrou. Níže uvádíme orientační přehled; přesné hodnoty jsou vždy specifikovány v podmínkách konkrétní akce:

6.4 Časové omezení bonusů

Ke každé Bonusové nabídce je stanoven termín platnosti, ve kterém musí být splněny veškeré sázkové požadavky. Standardní platnost bonusu činí 30 dní od jeho připsání na účet, pokud podmínky konkrétní akce nestanoví jinak. Po uplynutí lhůty jsou nesplněné bonusové prostředky i případné výhry z nich automaticky zrušeny. Hráč není oprávněn požadovat prodloužení lhůty s výjimkou situací, kdy prodloužení výslovně schválí zákaznická podpora.

6.5 Zneužití bonusů

Hráči je zakázáno zneužívat Bonusové nabídky, a to zejména:

• registrací více účtů za účelem opakovaného čerpání uvítacích bonusů (bonus abuse),
• sázením s nulovým rizikem nebo v rozporu s podmínkami s cílem splnit sázkový požadavek bez skutečného hazardu (matched betting za použití bonusových prostředků),
• sdílením bonusových kódů mimo povolené kanály Provozovatele,
• sázením pouze na hry s nízkým příspěvkem ke splacení sázkového požadavku s cílem obejít účel bonusu.

Při zjištění zneužití bonusu je Provozovatel oprávněn okamžitě zrušit bonusové prostředky, stornovat výhry z nich pocházející a v závažných případech uzavřít Hráčský účet.

6.6 Pořadí využití zůstatku

Pokud Hráč disponuje na účtu jak reálnými, tak bonusovými prostředky, určí pořadí jejich čerpání automatický systém Platformy. Zpravidla jsou nejprve využívány reálné prostředky; konkrétní pravidlo je vždy zobrazeno v sekci „Pokladna". Hráč má právo kdykoli požádat zákaznickou podporu o vysvětlení aktuálního zůstatku a jeho složení.

7. Hry a fair play

7.1 Certifikovaný generátor náhodných čísel (RNG)

Výsledky všech herních titulů dostupných prostřednictvím Platformy jsou určeny certifikovaným generátorem náhodných čísel (RNG), který pravidelně auditují nezávislé akreditované testovací laboratoře. RNG zajišťuje, že výsledky her jsou statisticky nezávislé, nepředvídatelné a nemanipulovatelné. Certifikáty a auditní zprávy jsou na vyžádání k dispozici u zákaznické podpory na adrese [email protected].

Každý herní titul obsahuje informaci o RTP (Return to Player – procento vrácených výher), která odráží teoretický dlouhodobý výplatní poměr. RTP nezaručuje individuální výsledky jednotlivých herních relací.

7.2 Hry třetích stran (provideři)

Mnohé herní tituly jsou dodávány třetími stranami – poskytovateli herního softwaru. Provozovatel platformy sice odpovídá za dostupnost těchto her prostřednictvím Platformy, avšak pravidla konkrétního herního titulu jsou dána poskytovatelem daného softwaru. Hráč bere na vědomí, že Provozovatel nemůže ovlivnit výsledky her produkovaných třetí stranou jinak než prostřednictvím smluvních požadavků na poskytovatele.

7.3 Systémové selhání a chyby

V případě technické závady, výpadku spojení, chyby softwaru nebo systémového selhání („selhání"), které nastane v průběhu herní relace, se Provozovatel řídí tímto postupem:

• Pokud selhání nastalo před uzavřením herního kola, je sázka považována za neplatnou a vložená částka je vrácena na Hráčský účet.
• Pokud selhání nastalo po uzavření herního kola a výsledek byl řádně zaznamenán serverem Provozovatele, je výsledek platný.
• Výhry zjevně způsobené technickou chybou softwaru nebo chybnou konfigurací (např. zobrazení nesprávného RTP nebo výplatního poměru) nejsou platné a Provozovatel si vyhrazuje právo neexistující výhry zrušit. O takovém rozhodnutí bude Hráč informován e-mailem.

Hráč je povinen neprodleně nahlásit jakékoli zjištěné chyby nebo nesrovnalosti zákaznické podpoře a zdržet se záměrného využívání chyb ve svůj prospěch.

7.4 Zákaz automatizovaných nástrojů a podvodného jednání

Je přísně zakázáno používat jakékoli softwary, skripty, boty, umělou inteligenci nebo jiné automatizované prostředky, které by umožňovaly hraní bez přímé účasti Hráče nebo by mu poskytovaly neoprávněnou výhodu. Dále je zakázáno:

• využívat kolusivní strategie s dalšími Hráči,
• záměrně manipulovat s výsledky her jakýmkoli způsobem,
• obcházet systémy ochrany nebo bezpečnostní protokoly Platformy,
• sdílet herní přihlašovací údaje nebo přístup k účtu s třetími osobami.

Porušení těchto zákazů opravňuje Provozovatele k okamžitému uzavření účtu, zadržení výher a předání věci příslušným orgánům v případě podezření na trestný čin.

7.5 Odpovědnost za ztráty a limity sázek

Hráč plně přijímá riziko ztráty při každé sázce. Hraní na Platformě AlaWin neposkytuje žádnou záruku výhry. Hráč je vždy odpovědný za nastavení vlastních herních limitů v souladu se svými finančními možnostmi. Podrobnosti o nástrojích pro odpovědné hraní jsou dostupné na stránce Odpovědné hraní.

8. Turnaje a loterie

8.1 Obecná pravidla turnajů

AlaWin může čas od času organizovat herní turnaje, soutěže nebo loterie („Akce"). Každá Akce se řídí vlastními pravidly, která jsou zveřejněna na stránce příslušné Akce nejméně 48 hodin před jejím zahájením. Přihlášením se do Akce Hráč stvrzuje, že si přečetl a souhlasí s jejími konkrétními pravidly.

8.2 Oprávněnost účasti

Účast v Akcích je dostupná pouze Hráčům s plně ověřeným Hráčským účtem (dokončené KYC), pokud pravidla Akce nestanoví jinak. Hráči, kteří jsou v samoexkluzním režimu, nemohou participovat v žádné Akci organizované Provozovatelem.

8.3 Výhry z turnajů a loterií

Výhry z Akcí jsou připisovány na Hráčský účet jako reálné prostředky, pokud pravidla Akce nestanoví jinak. Na výhry z Akcí se mohou vztahovat daňové povinnosti Hráče dle právního řádu jeho státu bydliště; Provozovatel neodpovídá za daňové závazky Hráče. V případě Akcí s garantovanou výherní strukturou (prize pool) si Provozovatel vyhrazuje právo Akci zrušit nebo upravit její podmínky, pokud nedosáhne minimálního počtu účastníků nebo z jiného závažného důvodu; v takovém případě budou vložené přihlašovací poplatky (buy-in) vráceny Hráčům.

8.4 Sporné výsledky a technické problémy

Dojde-li v průběhu Akce k technickému selhání nebo sporu ohledně výsledku, rozhoduje Provozovatel s konečnou platností v souladu s protokoly uvedenými v oddíle 7.3 a s přihlédnutím k podmínkám konkrétní Akce. Rozhodnutí Provozovatele je závazné, nestanoví-li tyto Podmínky postup pro řešení sporů v oddíle 11 jinak.

9. Duševní vlastnictví

Veškerý obsah dostupný na Platformě AlaWin, včetně, nikoli však výlučně, loga, grafiky, designu, textů, herních rozhraní, databází, softwaru a kódu (dále jen „Obsah"), je chráněn autorskými právy, právy k ochranným známkám a dalšími právy duševního vlastnictví ve smyslu příslušných právních předpisů. Veškerý Obsah je ve vlastnictví Provozovatele nebo byl licencován od třetích stran oprávněných k jeho poskytnutí.

Hráči je udělena nevýhradní, nepřenosná, odvolatelná licence k přístupu k Obsahu výhradně pro osobní, nekomerční účely a v rozsahu nezbytném pro využívání Platformy. Jakékoli jiné použití Obsahu – zejména kopírování, reprodukce, úprava, šíření, prodej nebo vytváření odvozených děl – bez předchozího písemného souhlasu Provozovatele je zakázáno a může zakládat porušení autorských práv nebo jiných právních předpisů.

Hráč není oprávněn zpětně analyzovat, dekompilovat ani jinak zasahovat do softwaru nebo technické infrastruktury Platformy. Veškeré herní tituly třetích stran dostupné prostřednictvím Platformy zůstávají ve vlastnictví příslušných poskytovatelů herního softwaru a jsou chráněny jejich vlastními licencemi.

10. Omezení odpovědnosti

10.1 Vyloučení záruk

Platforma AlaWin je poskytována „tak, jak je" (as is) a „jak je dostupná" (as available). Provozovatel neposkytuje žádné výslovné ani implicitní záruky týkající se přesnosti, úplnosti, nepřerušenosti provozu nebo způsobilosti Platformy k určitému účelu, s výjimkou záruk, které nelze vyloučit kogentními ustanoveními právních předpisů.

10.2 Omezení náhrady škody

Provozovatel nenese odpovědnost za:

• nepřímé, náhodné, zvláštní nebo následné škody vzniklé v souvislosti s používáním nebo nemožností použití Platformy,
• ztráty způsobené přerušením provozu Platformy z důvodu plánované nebo neplánované údržby,
• ztráty způsobené kybernetickými útoky nebo narušením bezpečnosti systémů třetích stran,
• rozhodnutí nebo jednání Hráče v průběhu hry, včetně finančních ztrát vzniklých z herní aktivity,
• chyby způsobené sítí internet nebo zařízením Hráče.

10.3 Maximální výše odpovědnosti

V rozsahu povoleném platnými právními předpisy je celková odpovědnost Provozovatele vůči Hráči za jakékoli nároky vzniklé v průběhu jednoho (1) kalendářního roku omezena na výši skutečně vložených reálných prostředků Hráče za totéž období. Toto omezení se nevztahuje na škodu způsobenou úmyslně nebo hrubou nedbalostí ze strany Provozovatele.

10.4 Vyšší moc

Provozovatel nenese odpovědnost za prodlení nebo nesplnění svých závazků způsobených okolnostmi vyšší moci (force majeure), jako jsou přírodní katastrofy, vládní nařízení, výpadky elektrické energie, stávky poskytovatelů platebních služeb nebo jiné události mimo přiměřenou kontrolu Provozovatele. O každém takovém případu bude Hráč informován v přiměřené době.

11. Řešení sporů

11.1 Interní postup pro podání stížnosti

V případě jakékoli stížnosti nebo sporu týkajícího se provozu Platformy, herních výsledků, finančních transakcí nebo jiných záležitostí je Hráč povinen nejprve kontaktovat zákaznickou podporu AlaWin prostřednictvím:

• E-mailu: [email protected]
• Live chatu (dostupného na Platformě v provozní době).

Hráč je povinen v podání stížnosti uvést: své uživatelské jméno, popis problému, datum a čas události a veškeré relevantní identifikátory (např. číslo herního kola, číslo transakce). Provozovatel potvrdí přijetí stížnosti do 48 hodin a poskytne věcnou odpověď do 14 pracovních dnů od jejího přijetí. V odůvodněných případech (např. komplexní technické šetření) může být tato lhůta prodloužena o dalších 14 pracovních dnů, o čemž bude Hráč informován.

11.2 Mimosoudní řešení sporů

Pokud Hráč není spokojen s výsledkem interního šetření, může podat stížnost na příslušné orgány dohledu nebo využít dostupné mechanismy alternativního řešení sporů (ADR – Alternative Dispute Resolution). Provozovatel se zavazuje spolupracovat s poskytovateli ADR, kteří jsou oprávněni řešit spory v oblasti online hazardu. Veškeré spory budou primárně řešeny smírnou cestou v dobré víře.

11.3 Uchovávání důkazů

Hráč je vyzván, aby po dobu šetření stížnosti uchoval veškeré relevantní záznamy, snímky obrazovky a dokumentaci. Provozovatel uchovává záznamy o herních transakcích a komunikaci s Hráčem po dobu stanovenou příslušnými právními předpisy; Hráč může požádat o výpis ze svého účtu zasláním žádosti na adresu [email protected].

11.4 Promlčecí lhůty

Hráč je povinen podat stížnost bez zbytečného odkladu a nejpozději do 90 dnů od data události, které stížnost zakládá. Stížnosti podané po uplynutí této lhůty nemusí být Provozovatelem přijaty k věcnému řešení, pokud důvody pro pozdní podání nesouvisejí s okolnostmi, o nichž se Hráč nemohl dozvědět dříve.

12. Zdraví a bezpečnost

AlaWin bere zdraví a bezpečnost svých Hráčů vážně. Nadměrné hraní může mít negativní dopad na duševní zdraví, finanční situaci i osobní vztahy. Upozorňujeme, že hazardní hry jsou formou zábavy a nejsou způsobem výdělku. Hráč by neměl hrát s prostředky, které si nemůže dovolit prohrát.

Provozovatel disponuje mechanismy pro sledování herního chování Hráčů. Pokud systém vyhodnotí vzorce chování naznačující riziko problémového hraní, může Provozovatel kontaktovat Hráče, nabídnout mu poradenské informace nebo mu doporučit nastavení limitů. Hráč má právo kdykoli požádat o okamžité zablokování přístupu k Platformě (samoexkluze) v souladu s oddílem 13 těchto Podmínek a stránkou Odpovědné hraní.

Organizace poskytující bezplatnou a anonymní pomoc osobám s problémy spojenými s hazardní hrou v České republice:

13. Odpovědné hraní

AlaWin se pevně zavazuje k principům odpovědného hraní a považuje ochranu svých Hráčů před škodami spojenými s hazardem za jednu ze svých nejvyšších priorit. Tento oddíl přináší přehled základních nástrojů odpovědného hraní; úplný popis, postup nastavení a detailní informace naleznete na samostatné stránce Odpovědné hraní.

13.1 Nástroje odpovědného hraní

Hráč má k dispozici níže uvedené preventivní nástroje, přičemž jejich nastavení vstoupí v platnost neprodleně (nebo v zákonné lhůtě stanovené právními předpisy):

• Limity vkladů: denní, týdenní nebo měsíční maximální výše vkladu.
• Limity proher: denní, týdenní nebo měsíční strop pro ztráty.
• Limity herní doby: maximální délka herní relace za den.
• Přestávky v hraní (cooling-off): dočasné přerušení přístupu na 24 hodin, 7 nebo 30 dní.
• Samoexkluze: trvalé nebo dlouhodobé blokování přístupu k Platformě (minimálně 6 měsíců). Hráč může být rovněž zapsán do celostátního Rejstříku vyloučených osob (RVO).
• Realita kontroly: připomínky zobrazující délku herní relace.

13.2 Samoexkluze a RVO

Hráč může kdykoli požádat o samoexkluzi prostřednictvím zákaznické podpory ([email protected]) nebo přímo v sekci nastavení účtu. Po aktivaci samoexkluze nebude Hráč moci v průběhu stanoveného období přistupovat ke svému účtu ani obdržet jakékoli marketingové materiály. Zrušení samoexkluze je možné pouze po uplynutí zvolené lhůty a po osobním potvrzení úmyslu ze strany Hráče.

Hráč může rovněž požádat o zápis do celostátního Rejstříku vyloučených osob (RVO), který mu zabrání hrát u všech licencovaných provozovatelů v České republice. Více informací o RVO a postupu zápisu naleznete na stránce Odpovědné hraní.

14. Různá ustanovení

14.1 Rozhodné právo

Tyto Podmínky a veškeré vztahy z nich vyplývající se řídí příslušnými právními předpisy. Veškeré spory budou primárně řešeny smírnou cestou; v případě soudního řešení se strany podrobují jurisdikci příslušných soudů.

14.2 Oddělitelnost ustanovení

Pokud bude jakékoli ustanovení těchto Podmínek shledáno příslušným orgánem neplatným, neúčinným nebo nevymahatelným, zůstávají ostatní ustanovení v plné platnosti a účinnosti. Neplatné ustanovení bude nahrazeno ustanovením, které co nejlépe odpovídá původnímu záměru stran.

14.3 Zákaz postoupení

Hráč není oprávněn postoupit svá práva ani závazky z těchto Podmínek na třetí osobu. Provozovatel může v souladu s podmínkami a platnými právními předpisy postoupit svá práva a závazky v rámci reorganizace nebo prodeje podniku, přičemž práva Hráče tím nesmí být zkrácena.

14.4 Úplnost smlouvy

Tyto Podmínky spolu s dokumenty Zásady ochrany osobních údajů a Odpovědné hraní tvoří úplnou a výlučnou dohodu mezi Hráčem a Provozovatelem, pokud jde o předmět těchto Podmínek. Nahrazují veškerá předchozí jednání, korespondencu nebo ujednání v dané věci.

14.5 Oznamovací povinnost a kontakty

Veškerá oznámení zasílaná Hráčem Provozovateli se provádějí e-mailem na adresu [email protected]. Oznámení zasílaná Provozovatelem Hráči jsou zasílána na e-mailovou adresu evidovanou k Hráčskému účtu. Hráč je povinen udržovat svou e-mailovou adresu aktuální.

14.6 Jazyková verze

Tyto Podmínky jsou vyhotoveny v českém jazyce jako závazném znění. Pokud je z provozních důvodů k dispozici překlad do jiného jazyka, má přednost česká jazyková verze.

14.7 Ochrana osobních údajů

Zpracování osobních údajů Hráče se řídí Zásadami ochrany osobních údajů, které tvoří nedílnou součást těchto Podmínek. Pro otázky ochrany osobních údajů kontaktujte Pověřence pro ochranu osobních údajů (DPO) na adrese [email protected].

Nejčastější dotazy (FAQ)

Mohu si vytvořit více hráčských účtů?

Ne. Každá fyzická osoba smí mít pouze jeden (1) Hráčský účet. Vytvoření duplicitních účtů je porušením Podmínek a může vést k uzavření všech dotčených účtů a zrušení výher.

Jak dlouho trvá vyřízení výběru?

Doba zpracování výběru závisí na zvolené platební metodě. E-peněženky (Skrill, Neteller, PayPal, Trustly) jsou zpravidla zpracovány do 24 hodin od schválení. Bankovní převod trvá 2–5 pracovních dnů, platební karty 1–5 pracovních dnů. Schválení samotné probíhá do 72 hodin od podání žádosti.

Co se stane, pokud nesplním sázkový požadavek ve stanoveném čase?

Po uplynutí platnosti bonusu (standardně 30 dnů, pokud podmínky akce nestanoví jinak) jsou nesplněné bonusové prostředky i výhry z nich automaticky odstraněny z účtu. Reálné prostředky nejsou tímto dotčeny.

Jak mohu nahlásit podezření na technickou chybu?

Jakoukoli nesrovnalost nebo technický problém prosím neprodleně nahlaste zákaznické podpoře na adrese [email protected] nebo prostřednictvím live chatu. Uveďte číslo herního kola, čas události a popis situace.

Jak si mohu nastavit limity pro odpovědné hraní?

Limity vkladů, proher a herní doby si můžete nastavit v sekci „Odpovědné hraní" ve svém profilu nebo kontaktováním zákaznické podpory. Podrobné informace jsou k dispozici na stránce Odpovědné hraní.

Jak ochráníte mé osobní údaje?

Vaše osobní údaje zpracováváme v souladu s GDPR a vnitřními bezpečnostními předpisy. Podrobnosti naleznete v Zásadách ochrany osobních údajů. Pro jakékoli dotazy ke zpracování dat nás kontaktujte na adrese [email protected].

Kdy mi může být účet uzavřen bez mého souhlasu?

Provozovatel je oprávněn uzavřít nebo pozastavit účet zejména tehdy, pokud Hráč poskytl nepravdivé údaje, porušil Podmínky, dopustil se podvodného jednání, zneužil bonusy nebo je veden v Rejstříku vyloučených osob (RVO). O takovém kroku bude Hráč informován e-mailem.

Co mám dělat, pokud mám problém s hraním?

Pokud cítíte, že hraní začíná negativně ovlivňovat váš život, kontaktujte prosím zákaznickou podporu kvůli nastavení samoexkluze, nebo se obraťte na bezplatnou Národní linku pro odvykání na čísle 800 350 000. Více informací najdete na stránce Odpovědné hraní.